Personalizando Odoo para mejorar la experiencia del cliente en el comercio retail - La historia de éxito de 3Sach Food
Descubre como 3Sach Food, una cadena de supermercados Vietnamita en expansión, utiliza Odoo para procesar un gran volumen de transacciones y ofrecer un servicio de atención al cliente sin fisuras.
La historia de éxito de 3Sach Food
Nombre de la organización: 3Sach Food
Ubicación: Vietnam
Industria:  Retail
Número de usuarios Odoo: 53
Tamaño de la empresa: grande
Tiempo de implementación: en curso
Aplicaciones implementadas: Contabilidad, Comercio electrónico, PDV, Inventario, Recursos Humanos, Fabricación, Marketing, Ventas, Compra, Nómina.

Cuando estás en el sector minorista, hay que ocuparse de mil cosas cada día: reponer los inventarios, ofrecer una amplia selección de artículos, comprar productos a los proveedores a tiempo, emitir pagos y gestionar el personal. Pero una de las principales cosas que tiende a pasarse por alto es la experiencia del cliente y su impacto en la percepción externa de la marca y los servicios que ofrece.

La experiencia del cliente en las tiendas minoristas solía consistir sobre todo en ese breve periodo de tiempo que el cliente pasaba en el punto de venta, seleccionando los artículos que necesitaba, interactuando con el personal por alguna pregunta, y luego pagando y marchándose. Bastante sencillo y con poco margen de error o decepción. Pero con la llegada y la creciente importancia de las plataformas de comercio electrónico, el juego cambió definitivamente. Los clientes esperan de las plataformas digitales al menos el mismo nivel de satisfacción que obtendrían en una tienda física, sólo que en la comodidad de sus hogares y con la impertinencia de Internet y las redes sociales de su lado. ¿Asusta? Un poco. ¿Imposible? En absoluto.

Conoce a 3Sach Food. Una cadena de 9 supermercados de alimentación gourmet con sede en la ciudad Ho Chi Minh (también conocida como Saigón), Vietnam. Ofrecen a sus clientes verduras, frutas, carnes y otros productos frescos orgánicos de alta calidad y cultivados de forma natural, así como una amplia selección de comidas listas para consumir que preparan en su Kitchen Studio. Son muy conocidos en la ciudad por sus productos de alta gama y su gran servicio de entrega, pero no siempre fue así.

 
 

La experiencia de compra en línea


A medida que 3Sach Food creció y fueron capaces de alcanzar a más clientes, surgió la necesidad de implementar una plataforma de comercio electrónico... Esta plataforma proporcionaría a sus clientes una experiencia de compra en línea fácil, accesible y rápida. Pero cuando su sitio de comercio electrónico se puso en marcha, no tardaron en darse cuenta de que sus clientes querían más.

El sistema tardaba bastante en procesar los pedidos y no era muy eficiente, ya que había que introducir la información del producto y la cantidad uno tras otro. Añadir productos al carrito era un proceso muy lento, y no estaba conectado en tiempo real con los inventarios de las tiendas. Esto dificultaba el seguimiento de los pedidos en la tienda y, por si fuera poco, el sistema se bloqueaba a menudo, debido a los errores y fallos del sistema.

En pocas palabras, la anterior plataforma de comercio electrónico que utilizaba 3Sach no hacía un buen trabajo. Los clientes querían una mejor experiencia y, como el equipo interno tenía pocos conocimientos técnicos, el trabajo no era fácil.

El camino hacia la satisfacción del cliente


La historia de éxito de 3Sach Food

Para abordar eficazmente los problemas que se planteaban, 3Sach Food decidió implementar el módulo de comercio electrónico de Odoo. Ya estaban trabajando con algunas de sus funcionalidades gracias a una implementación anterior, lo que facilitó mucho la decisión.

El primer paso del proceso fue una consulta con los expertos. Trang Nguyen, directora general de 3Sach Food, guió a su equipo y a los consultores de Port Cities a lo largo de todo el proceso de compra: desde la realización del pedido hasta su envío o pickup en tienda.

Sin embargo, lo que ayudó a la decisión de 3Sach Food de asociarse con Port Cities fue la proactividad de este último. Entre los socios de Odoo con los que se reunió 3Sach Food, sólo el equipo de Port Cities fue a su tienda y experimentó el proceso de compra, antes de que sucediera la consulta.

Teniendo toda la información a la mano, el proyecto comenzó a finales de 2019.  Los expertos de Port Cities comenzaron con la implementación del módulo de comercio electrónico de Odoo, lo que les dio la base de lo que había que hacer. El siguiente paso fue encontrar dónde se produjeron los errores del sistema en la implementación anterior y luego solucionarlos. Por último, el módulo necesitaba apoyo adicional para conectarse con algunas otras funcionalidades, como las formas de comunicación, la disponibilidad de productos en las tiendas, la logística de entrega o pickup y los pagos.

Con la ayuda de Odoo, la implementación fue un éxito, pero no se limitó a lo básico. Como 3Sach Food ya estaba desarrollando algunas personalizaciones en otras partes de su sistema, se les ocurrió una serie de modificaciones que funcionaron aún mejor para sus clientes.

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Odoo • Image and Text


La personalización como clave de éxito


Con un nuevo sistema funcional, 3Sach Food vio la oportunidad de llevar su servicio de comercio electrónico aún más lejos, añadiendo algunas personalizaciones adicionales que garantizaban una gran experiencia del cliente y un alto nivel de satisfacción general a través del proceso de compra en línea. Estás personalizaciones incluían algunas características muy interesantes como:

Actualizaciones al inventario en tiempo real

Tan pronto como se compraba un producto, el módulo de inventario de Odoo lo descontaba, revelando el número real de productos restantes sin ningún retraso. Tampoco importaba si el producto se compraba en la tienda o en el sitio de comercio electrónico, se seguía rastreando y sacando del sistema. Esto permitió a 3Sach Food mantener sus productos actualizados tanto en el sistema de comercio electrónico como en el inventario, y ayudó a disminuir la frustración de sus clientes al mantenerlos informados sobre el nivel real de inventario mientras compraban.

Identificación de errores y fallas, sin alertar al cliente

Con el sistema anterior, la empresa experimentaba algunas caídas y errores, pero lo que es peor, no podían identificar el problema específico con la suficiente antelación para ofrecer una solución a un cliente impaciente. Con las personalizaciones que el equipo de Port Cities implementó, el sistema era ahora capaz de proporcionar información exacta sobre la incidencia. Ahora era posible saber cuándo, cómo y por qué se producía un error. Esta personalización en particular tardó unas semanas en completarse, pero una vez que estuvo en marcha, ambos equipos se alegraron de haberla implementado. Al saber dónde se producían los errores, Port Cities podía ofrecer soluciones, prevenir futuros problemas similares y agilizar, aún más, un sistema ya de por sí eficiente.

Compras inteligentes y servicio de pickup

Una vez realizado el pedido en el sistema optimizado, el equipo encargado de la implementación dio un paso más hacia la satisfacción del cliente. Implementaron una función de compra inteligente que permitía al equipo de 3Sach Food asignar el pedido con la dirección y la ubicación del comprador. Y una vez determinada la ubicación, el pedido se enviaba para recogerlo en la tienda más cercana al cliente, para que pudiera pasar por su pedido sin muchos problemas. La personalización de la compra inteligente también ayudó al personal a incluir artículos de diferentes tiendas cuando fuera necesario (por ejemplo, existencias o stock), y hacer que se entregaran en la tienda más cercana del cliente antes de la notificación de pickup del pedido. Esta personalización de su proceso de compra proporcionó a 3Sach Food un sistema diseñado en torno a la experiencia del cliente, y con ello, un elevado nivel de satisfacción de la plataforma de comercio electrónico mejorada.

La historia de éxito de 3Sach Food


Lecciones aprendidas de la implementación de 3Sach Food


Cada proyecto supone una oportunidad para aprender y obtener información valiosa para el futuro. La implementación de 3Sach Food no fue la excepción, y además del gran reto técnico que supuso para el personal implicado, podemos resumir algunas de las lecciones más valiosas que aprendimos.    

La comunicación es tu mejor aliado

Uno de los mayores retos a la hora de implementar proyectos con sistemas ERP es entender las necesidades del cliente y proponer los módulos, características y soluciones que satisfagan cada una de esas necesidades durante la fase de análisis.  El hecho de que el equipo de implementación ya estuviera familiarizado con el proceso de compra antes de su reunión con la directora general de 3Sach Food fue clave para entender cuáles eran los problemas. Su preparación y anticipación permitieron a la empresa comprobar que habían seleccionado al socio de Odoo adecuado, que estaban trabajando con profesionales comprometidos y que hablaban el mismo idioma durante todo el proyecto.

La frecuencia de la comunicación también es esencial. En el caso de 3Sach, el equipo de Port Cities se reunió con el cliente semanalmente para debatir los problemas y las soluciones, a fin de garantizar que todos estuvieran al tanto de los avances.

Piensa fuera de la caja

En el caso de 3Sach Food, los módulos implementados y las funciones básicas eran sólo el principio. Podrían haber sido suficientes, pero buscaban más. Y Port Cities fue capaz de ofrecerlo.

Al añadir a su sistema las complejas personalizaciones mencionadas anteriormente, 3Sach Food aspiraba a la grandeza. Y sin duda ha valido la pena. Fueron necesarias varias semanas de duro trabajo y muchos enfoques diferentes por parte de los creativos e innovadores desarrolladores que trabajaron en el proyecto, pero ahora tienen un sistema fluido que mantiene sus procesos eficientes y ofrece a sus clientes una experiencia agradable cuando compran en línea.

El cambio es difícil, no trates de forzarlo

No es un secreto que el cambio no siempre es bienvenido en algunas empresas, sobre todo cuando te tiene a ti y a tu equipo migrando de un sistema a otro. Para el equipo de 3Sach Food, que estaba acostumbrado a hacer su trabajo de una manera diferente, se hizo importante entender la lógica detrás de cada función y el flujo del proceso de la nueva aplicación. Todo lo que se necesitó fue práctica y formación, y en poco tiempo, el equipo estaba listo para dar un buen uso a Odoo.

Haz que todo se centre en los clientes

Por último, pero no por ello menos importante, recuerda siempre que sin clientes, un negocio no existe. Claro que es imposible tener a todos los clientes contentos todo el tiempo, pero dar prioridad a su experiencia probablemente te aportará un alto nivel de satisfacción y una gran posibilidad de fidelizarlos a tu marca. Todos los aspectos cuentan: el aspecto de la tienda, la cortesía del personal, la accesibilidad y disponibilidad de los productos y, por supuesto, la funcionalidad del sitio de comercio electrónico, si es que existe. Si hay una lección que todo negocio minorista debería aprender, es que una plataforma de comercio electrónico no es sólo otro canal de ventas, sino una extensión de su servicio, calidad y capacidad de respuesta. El cliente espera casi la misma experiencia que disfrutaría si estuviera físicamente en la tienda. Si no la obtienen, no serán tímidos a la hora de decirte lo mala que fue su experiencia.

La historia de éxito de 3Sach Food


¿No sabes cómo empezar? Nosotros podemos ayudarte


Se acabaron los días en los que los negocios gestionaban los datos de los clientes y los productos, los pedidos, las facturas, los pagos y las existencias de forma manual o a través de diferentes sistemas. Los negocios minoristas inteligentes utilizan ahora Odoo para gestionar todos los procesos desde un único sistema.

Una de las formas en que los negocios minoristas pueden beneficiarse de Odoo es nuestra aplicación Odoo PDV refactorizada. Nuestro equipo personalizó la aplicación base para soportar una mayor implementación de PDV sin perder de vista el alto rendimiento. La solución ha sido probada para soportar de forma confiable hasta 10,000 TPVs conectados en vivo, 5,000,000 de SKUs, y 100 mil millones de transacciones por año fiscal.

Si no estás seguro de cómo Odoo te ayuda como minorista o qué aplicación necesitás para tu negocio, nuestro equipo de expertos está listo para responder a tus preguntas. Agenda una consulta gratuita con Port Cities hoy mismo y descubre por qué hemos sido reconocidos tres veces como Best Odoo Partner APAC.

16 diciembre, 2021
Author
Adrian Marmolejo
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