Localisation: Vietnam
Secteur d'activité: Commerce de détail
Nombre d'utilisateurs d'Odoo: 53
Taille de l'entreprise: Grande
État du projet: En cours d’implémentation
Modules implémentés: Comptabilité, e Commerce, Point de Vente, Inventaire, les apps de gestion des Ressources humaines, Fabrication, Marketing, Ventes, Achats, Paie.
Il y a pleins de choses dont un commerçant de détail doit tenir compte chaque jour : réapprovisionner les stocks, proposer une large gamme de marchandises, acheter à temps les produits de vos fournisseurs, effectuer des paiements, gérer le personnel, etc. Cependant, on a tendance à négliger l'expérience client et son influence sur l’image de marque ainsi que sur les services offerts.
Dans le commerce de détail traditionnel, l'expérience client est principalement créée lorsqu’on se rend dans un magasin pour un achat : sélectionner ce dont on a besoin, se renseigner auprès du vendeur en cas de doute, puis payer et partir. Assez simple et avec peu de marge d'erreur ou de déception prolongée. Mais avec la montée en puissance du e-commerce, les règles du jeu ont changé. Les clients attendent des plateformes numériques une expérience qui soit le reflet de leur expérience en magasin physique, avec un surplus de confort de leur foyer et avec une bonne connexion Internet et les médias sociaux de leur côté. Angoissant ? Un peu. Impossible ? Pas du tout.
Rencontrez 3Sach Food, une chaîne de 9 épiceries fines basée à Ho Chi Minh-Ville (alias Saigon), Vietnam. Elle offre à leurs clients des légumes, des fruits, de la viande et d'autres produits frais biologiques, de haute qualité et cueillis à maturité, ainsi qu'un large éventail de plats prêts à manger qu'elle prépare dans sa Cuisine centrale. Elle est bien connue dans la ville pour ses produits de meilleure qualité et son excellent service de livraison. Mais cela n'a pas toujours été le cas.
Expérience d'achat en ligne
Au fur et à mesure que 3 Sach Food se développait et attirait plus de clients, le besoin d'une plateforme e-commerce s'est fait sentir. Cette plateforme vise à offrir à ses clients une expérience d'achat en ligne facile, intuitive et rapide. Mais après le lancement de leur boutique e-commerce, il ne leur a pas fallu longtemps pour réaliser que leurs clients n’en étaient pas satisfaits.
Le système n'était pas du tout efficace car il prenait beaucoup de temps pour traiter les commandes et les clients ne pouvaient pas saisir les informations sur le produit et la quantité souhaitée en même temps. L'ajout de produits au panier était extrêmement lent et les clients n'avaient pas de visibilité sur l’inventaire en temps réel des magasins. Cela rendait difficile le suivi des commandes, et la situation est d’autant pire que le site était souvent “down” à cause des bogues.
Pour résumer, la plateforme e-commerce précédente de 3 Sach a mal fait son travail. Les clients voulaient par conséquent une meilleure expérience et leur équipe interne dépourvue de savoir-faire technique a donc dû se confronter à une grande difficulté.
Stratégie pour améliorer la satisfaction client
Afin de résoudre les problèmes, 3 Sach Food a décidé de mettre en œuvre le module eCommerce Odoo à l’aide de Port Cities. Elle utilise déjà certaines applications d’Odoo à la suite des projets d’implémentation précédents, ce qui a rendu la décision beaucoup plus facile à prendre.
Première étape : consultation avec les experts ERP. Mme Trang Nguyen, PDG de 3 Sach Food et son équipe ont analysé l'ensemble du processus d'achat pour les consultants de Port Cities : ici, elle propose les services de livraisons et de ventes à emporter.
L'une des raisons importantes pour lesquelles 3 Sach Food a décidé de coopérer avec Port Cities est la proactivité de son équipe. “J'ai été très impressionnée après la première rencontre avec Port Cities. Il existe de nombreux partenaires Odoo au Vietnam, j'en ai rencontré la plupart, mais Port Cities était le seul partenaire Odoo qui comprenait ce que faisait 3 Sach Food. Ils avaient essayé de commander des produits sur notre site Web, voire visité nos magasins avant de me rencontrer”, partage la Directrice de 3 Sach Food.
Basé sur toutes les informations collectées, le projet a démarré fin 2019. Les experts de Port Cities ont commencé par l’implémentation du module eCommerce d'Odoo, ce qui leur a permis de figurer ce qu'il fallait faire. L'étape suivante consistait à trouver où les bogues du système précédent puis à les corriger. Enfin, le module s’est connecté à d'autres fonctionnalités, telles que les formes de communication, la disponibilité des produits dans les magasins, le service de livraison ou la vente à emporter et les paiements.
À l'aide d'Odoo, le système a été mis en service avec succès. Étant donné que 3 Sach Food développait déjà des personnalisations dans d'autres applications d’Odoo, elle est allée plus loin en proposant une série de modifications dans le but de mieux satisfaire les besoins de ses clients.
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Odoo personnalisé : clé du succès
Le nouveau système mis au point a donné le potentiel de développer les activités e-commerce de 3 Sach Food. La chaîne a décidé d’effectuer certaines personnalisations supplémentaires qui aident à créer une meilleure expérience client et à améliorer la satisfaction client tout au long du processus d'achat en ligne, à savoir :
Mises à jour de l'inventaire en temps réel
Dès qu'un produit est sélectionné pour l'achat, le module d'inventaire d'Odoo vérifie sa disponibilité et notifie la quantité de produits en stock. Cette fonctionnalité s'applique simultanément aux produits achetés directement en magasin et sur les plateformes e-commerce. Le module lui permet donc de suivre donc tous les achats et de supprimer les produits achetés du système en temps réel. 3 Sach Food est en mesure de mettre à jour le stock en permanence à la fois dans les deux applications d’Odoo : e-Commerce et Inventaire, améliorant l'expérience client en les informant de la disponibilité du produit en temps réel pendant le processus d'achat.
Identifier les défaillances & bogues sans alerter le client
Plusieurs bugs et défaillances ont été identifiés dans le site e-Commerce précédent, mais pire encore, l’ancien système ne pouvait pas les détecter rapidement pour fournir des solutions aux clients. Grâce aux personnalisations effectuées par l'équipe Port Cities, le système est désormais en mesure de fournir des informations précises sur les erreurs. Les utilisateurs peuvent déterminer quand, comment et pourquoi une erreur s'était produite. Ces personnalisations ont été construites et déployées par l'équipe de développeurs de Port Cities en quelques semaines et leurs performances ont rendu les deux équipes entièrement satisfaites. En plus, l’équipe d’assistance informatique de Port Cities peut s'appuyer sur ces fonctionnalités pour fournir des solutions afin d'éviter des problèmes similaires à l'avenir et de mettre à niveau le système.
Achats & livraisons intelligents
Non seulement optimiser le processus de réception des commandes des clients, l'équipe d’implémentation du logiciel de Port Cities a aussi développé une fonction d'achat intelligente qui permet à 3 Sach Food de gérer les commandes en fonction de l'emplacement de l'acheteur. Une fois sa localisation déterminée, la commande est envoyée au magasin le plus proche du client, grâce à quoi le client peut vérifier et recevoir ses colis le plus facilement possible. Le nouveau système intelligent aide également les employés à approvisionner des articles de différents magasins en cas de besoin et à les livrer au magasin dont l'emplacement est le plus proche du client, avant la confirmation de commande. Ces personnalisations de processus d'achat ont été conçues de manière à offrir au client une meilleure expérience d'achat et, en conséquence, à améliorer la satisfaction client vis-à-vis de la plateforme e-commerce de l'entreprise.
Leçons tirées du projet de personnalisations d’Odoo de 3 Sach Food
Chaque projet nous donne l'occasion d'apprendre et d’obtenir des retours client pour d’autres projets à venir. Outre les défis techniques auxquels l'équipe impliquée de Port Cities a été confrontée, nous avons également acquis des expériences précieuses lors de la mise en œuvre du projet chez 3 Sach Food.
La communication est votre meilleur allié
L'un des plus grands défis lors de la mise en œuvre de projets de système ERP est de comprendre les besoins du client et de recommander les modules, fonctionnalités et solutions qui répondent à chacun de ses besoins au cours de la phase d'analyse. Le fait que l'équipe de Port Cities soit déjà expérimentée et donc familiarisée avec le processus d'achat avant sa rencontre avec le PDG de 3 Sach Food était la clé pour comprendre dans un premier temps les enjeux auxquels la chaîne est confrontée. Cette préparation minutieuse et anticipée a permis à l'entreprise de constater qu'elle avait sélectionné le bon partenaire Odoo, qu'elle travaillait avec des professionnels engagés et qu'elle parlait le même langage tout au long du projet.
Par ailleurs, une communication et des échanges réguliers jouent également un rôle essentiel dans la mise en œuvre du projet. Dans le cas de 3 Sach Food, l'équipe Port Cities a organisé des réunions hebdomadaires avec le client pour discuter des problèmes et des solutions afin que chacun soit tenu au courant de l'évolution du projet.
Sortez des sentiers battus
Outre les modules et fonctionnalités de base mis en œuvre, 3 Sach Food recherchaient davantage de solutions pour le développement de son système ERP. Et Port Cities a été en mesure de livrer les personnalisations mentionnées ci-dessus.
En implémentant à leur système ces personnalisations complexes, 3 Sach Food vise grand. Il a fallu plusieurs semaines de travail acharné, de nombreuses approches différentes ainsi qu’une équipe de développeurs créatifs et innovants pour concevoir un système fluide qui optimise le processus d’achat et offre donc aux clients une excellente expérience lorsqu'ils effectuent des achats en ligne chez 3 Sach Food.
Le changement est difficile, alors n'essayez pas de le forcer
Le changement n'est pas toujours le bienvenu dans certaines entreprises, surtout lorsque vous et votre équipe devez migrer vers un nouveau système informatique. Pour l'équipe de 3 Sach Food, habituée à son ancien système, il est important de comprendre le principe de chaque fonctionnalité et le flux de processus de la nouvelle application. Port Cities a donc accompagné 3 Sach Food dans la formation auprès son personnel, et en peu de temps, son équipe était prête à intégrer Odoo dans son processus commercial.
Faites tout pour les clients
Enfin, rappelez-vous toujours que sans clients, une entreprise n'existe pas. Bien sûr, il est impossible de faire plaisir à chaque client tout le temps, mais donner la priorité à leur expérience apportera très probablement un niveau de satisfaction client élevé et des opportunités de fidéliser vos clients. Chaque aspect compte : l'apparence de votre boutique, la courtoisie de votre personnel, l'accessibilité et la disponibilité de vos produits, et bien sûr, les fonctionnalités de votre site e-commerce si vous en avez un. L'une des leçons commerciales sur laquelle chaque entreprise de vente au détail devrait mettre l’accent, c'est qu'une plateforme de vente en ligne n'est pas juste un canal de vente, elle fait preuve de votre service, de votre qualité et votre réactivité face aux clients. Le client s'attend à presque exactement la même expérience qu'il apprécierait s'il faisait des achats dans votre magasin physique. Et ils seront prêts à faire part de leurs commentaires s'ils ont le moindre mécontentement lors de leur shopping.
Vous ne savez pas par où commencer ? Nous sommes là pour vous aider !
Fini le temps où les entreprises gèrent les données clients et produits, les commandes, les factures, les paiements et les stocks manuellement ou sur différents systèmes. Les commerces de détail intelligents utilisent désormais Odoo pour gérer tous les processus à partir d'un seul système.
L'une des façons dont les commerces de détail peuvent bénéficier de de l'industrie 4.0, c’est d’implémenter le module Point de Vente d’Odoo. Mieux encore, notre équipe est en mesure de personnaliser l’application de base pour répondre à vos propres besoins en vue d’améliorer vos performances commerciales. La solution a été testée pour prendre en charge de manière fiable jusqu'à 10 000 points de vente connectés, 5 000 000 SKU et 100 milliards de transactions par année fiscale.
Si vous souhaitez découvrir comment Odoo peut vous aider ou les applications dont votre entreprise de vente au détail a besoin, notre équipe d'experts est prête à répondre à toutes vos questions. Planifiez dès maintenant une consultation gratuite avec Port Cities - le Meilleur partenaire d’Odoo dans la région Asie-Pacifique pendant trois années consécutives en 2019, 2020 et 2021 !